カスタマーハラスメントの対応について 名古屋/春日井/横浜の保育園/保育所はこどものまち

カスタマーハラスメントの対応について

■はじめに

当社は、お客さまからのご意見・ご要望に対して、これからも誠意を持って真摯に対応してまいります。しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、職員の人権及び就業環境を守るため、毅然とした態度で対応します。

■定義

行為類型	具体例
身体的、精神的な攻撃	胸をつかむ、殴る、物を投げつける等の暴力的行為、傷害行為侮辱的な発言、個人の人格否定につながる行為
威圧的、脅迫的な言動	恫喝、罵声、暴言、土下座の要求等の言動マスコミやSNS等への暴露や反社会的勢力や行政機関とのつながりをほのめかした脅し
プライバシーの侵害や、名誉棄損にあたる言動	職員のプライバシーを侵害する行為職員を無断で撮影、録画、録音する行為SNS等への会社や職員の信用を棄損させる内容の投稿
継続的、執拗な言動	要求の過度な繰り返しや、度重なる電話やメール等での連絡何度も同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為
拘束的な言動	電話や対面での長時間の拘束施設からの不退去や不当な居座り
正当な理由のない要求	正当な理由のない商品やサービス、金銭、特別扱いの要求正当な理由のない謝罪の要求正当な理由なく業務時間外の応対を求める行為
その他ハラスメント行為	セクシャルハラスメントに該当する言動
その他不適切な言動	その他、職員を保護する観点

上記の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。

■社内対応

1. カスタマーハラスメントへの対応方針

　保育士への不当な要求や言動に対する明確な方針・規定を定め全職員へ周知します。また、保護者が見える箇所に「カスハラ防止ポスター」を掲示し、啓発活動に努めました。

2.現場の声を「見える化」するねらい

　現場職員を対象に、カスハラ防止アンケートを定期的に実施します。どのような場面で「これってカスハラかも、、、」と感じているかを把握することで、カスハラの傾向やパターンが見え、問題の早期解決につながります。組織を挙げて取り組むことで、働くうえでの心理的安全性を高めます。

3. SNS相談窓口の設置

　相談・報告件数の早期化を目的に、職員が気軽に相談できる専用窓口「もしものホットLINE」を開設。匿名相談にも対応します。

■社外対応

　カスタマーハラスメントに該当する事案は、以後通園をお断りする場合があります。悪質な言動に対しては、警察等のしかるべき機関に相談の上、厳正に対処します。